[et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”3.22″][et_pb_row _builder_version=”3.25″ background_size=”initial” background_position=”top_left” background_repeat=”repeat”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”3.25″ custom_padding=”|||” custom_padding__hover=”|||”][et_pb_text _builder_version=”4.6.5″ background_size=”initial” background_position=”top_left” background_repeat=”repeat” hover_enabled=”0″ sticky_enabled=”0″ header_3_font=”Delius Unicase|700|||||||” header_3_font_size=”16px”]<\/p>\n
Questo articolo nasce per approfondire il rapporto tra il Sommelier ed il Cliente, ma sicuramente i principi su cui si basa sono utili per qualsiasi attivit\u00e0. Mi sono decisa a scriverlo dopo aver analizzato qualche mio rapporto lavorativo per mettere un focus sull’annosa questione: il cliente ha sempre ragione o no? <\/strong>Da sempre ci hanno insegnato che il Cliente \u00e8 il centro della nostra\u00a0attivit\u00e0 ed \u00e8 sulla sua soddisfazione che si fonda il nostro business. Per questo, da sempre, ci hanno insegnato a dare ragione al cliente.<\/p>\n In realt\u00e0 “il cliente ha sempre ragione<\/strong>” \u00e8 uno slogan pubblicitario coniato da\u00a0Harry Gordon Selfridge nel 1909 per il\u00a0<\/span>Marshall Field<\/span>‘s store di Chicago. Ovviamente non intendeva dire che i clienti hanno sempre ragione in senso assoluto, ma che il cliente \u00e8 un essere speciale… e (come dice Franco Battiato ne La Cura), dato che \u00e8 un essere speciale (il dipendente) deve avere cura di lui!<\/span><\/p>\n ATTENZIONE: il cliente NON ha sempre ragione ed alcuni clienti FANNO MALE ALL’AZIENDA! Ci sono clienti che pretendono molto pi\u00f9 del dovuto, che chiedono continuamente sconti (ma se tu compri un loro bene o servizio, ti fanno gli sconti che ti chiedono?), che non rispettano le regole del tuo servizio o che cercano continuamente di fare i furbi. Hai mai visto un vignaiolo dare\u00a0acqua alle erbacce? Le erbacce vanno sradicate per far crescere meglio le vigne! Tradotto, devi premiare i clienti corretti e lasciare che quelli scorretti vadano a far perdere tempo, denaro e salute a chi ne ha da perdere, sicuramente questo non sei tu (e nemmeno io).<\/strong><\/p>\n Il rapporto tra il Sommelier ed il Cliente \u00e8 fatto di tante sfumature. Una delle doti pi\u00f9 qualificanti per un sommelier \u00e8 la sua capacit\u00e0 di entrare in perfetta sintonia con il cliente e, per riuscirci, sicuramente gioca un ruolo fondamentale l’esperienza.<\/p>\n \n Il Sommelier a volte si trova in situazioni davvero imbarazzanti, ed uscirne con eleganza e gentilezza non \u00e8 sempre semplice… perch\u00e9 a volte ci sono clienti che si meriterebbero davvero un bicchiere rovesciato in testa! Ma in realt\u00e0 come \u00e8 giusto comportarsi in queste occasioni?<\/p>\n Il Sommelier propone i migliori vini per valorizzare le preparazioni e il cliente sceglie vini completamente diversi ed assolutamente stonati con quello che andr\u00e0 a mangiare. L’abbinamento cibo-vino \u00e8 fondamentale per gustarsi davvero un pranzo o una cena. Il Sommelier NON deve dire al cliente che le sue scelte sono sbagliate, ma deve spiegare cortesemente perch\u00e9 i vini da lui proposti sono pi\u00f9 azzeccati. Se il cliente rimane fermo nelle sue posizioni, il Sommelier deve esaudire le richieste del cliente. (Ricordati sempre che dal momento che lui paga, lui decide!)<\/p>\n Il Cliente lamenta un presunto difetto del vino che in realt\u00e0 \u00e8 proprio una sua caratteristica olfattiva o gusto olfattiva. Il Sommelier deve spiegare questo ma, nel caso che il Cliente “non si fida” del Sommelier deve cambiare bottiglia.<\/p>\n Il Cliente non gradisce il vino che ha ordinato e lo esterna al momento dell’assaggio. Anche in questo caso il Sommelier deve cambiare bottiglia.<\/p>\n \n In sintesi forse vale il principio che:<\/p>\n “Il cliente non ha sempre ragione, ma \u00e8 sempre il cliente!”<\/p>\n In generale \u00e8 bene\u00a0valutare la redditivit\u00e0 del\u00a0cliente ed eventualmente allentare o tagliare il rapporto,\u00a0se quest’ultima non si dimostra soddisfacente.<\/strong><\/p>\n Ma non dimenticare che nessuno \u00e8 perfetto, e sicuramente anche noi possiamo sbagliare. Se il cliente ci fa notare un servizio inadeguato, ammettere l’errore con il cliente che involontariamente ha subito un nostro comportamento insufficiente \u00e8 fondamentale per recuperare il rapporto di fiducia. Questo pu\u00f2 essere aiutato offrendo una gratificazione immediata al cliente (come ad esempio un omaggio o uno sconto).<\/p>\n Ricordati di evitare come la peste queste categorie di clienti… e talvolta valuta che \u00e8 un guadagno perdere un cliente se, appunto, questo non \u00e8 redditizio:<\/strong><\/p>\n Allo stesso tempo ricorda sempre che il cliente \u00e8 la linfa di cui ha bisogno l’azienda per vivere, ma alla\u00a0linfa non frega un cappero di avere ragione! Prova a dare ragione alla tua piantina di basilico in una stanza buia e senz’acqua e vediamo quanto dura a darti foglioline profumate: tempo 2 settimane \u00e8 morta! (io ne ho una grande esperienza…) Quindi il nocciolo della questione \u00e8: chiediti sempre di cosa ha bisogno il cliente che hai davanti! Qualsiasi sia la tua attivit\u00e0, per prosperare DEVI SEMPRE soddisfare le esigenze del tuo cliente.<\/p>\n Vuole spendere poco? Dagli un vino economico. Non apprezzer\u00e0 mai un Anna Maria Clementi di Ca’ del Bosco da 100 e passa euro se ha in testa di pagare massimo 10 \u20ac una bottiglia di vino! E chissene frega se l’abbinamento \u00e8 perfetto e i profumi divini… non \u00e8 la bottiglia che soddisfa la sua necessit\u00e0 e la prossima volta andr\u00e0 da chi la sapr\u00e0 soddisfare, a discapito della qualit\u00e0.<\/p>\n L’abilit\u00e0 del Sommelier, cos\u00ec come di qualsiasi professionista, \u00e8 mostrare\u00a0la qualit\u00e0 del proprio lavoro durante la soddisfazione dell’esigenza del cliente… che ad aprire delle bottiglie da 100 \u20ac in su e fare bella figura siamo bravi tutti!<\/p>\n In fondo\u00a0Micheal O’Leary, presidente di Ryanair, ha dichiarato qualche tempo fa al Financial Times che il cliente ha quasi sempre torto… ma i suoi prezzi sono i pi\u00f9 bassi del mercato e rispondono al bisogno di spendere poco, e in virt\u00f9 di questo ha insegnato ai suoi clienti che solo il prezzo conta e tutto \u00e8 superfluo, anche il sorriso. Insomma, qualsiasi cosa tu sostenga, tu sei il cliente e quindi hai torto. Punto.<\/p>\n Tu con che compagnia aerea viaggi?<\/p>\n E tu come ti comporti con i tuoi clienti?<\/p>\n Lasciami un commento!\u00a0\ud83d\ude09<\/span><\/p>\n Cheers\u00a0\ud83e\udd42<\/p>\n Chiara<\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row column_structure=”1_2,1_2″ _builder_version=”4.0.6″ global_module=”21425″][et_pb_column type=”1_2″ _builder_version=”4.0.6″][et_pb_wc_images product=”10582″ _builder_version=”4.0.6″][\/et_pb_wc_images][\/et_pb_column][et_pb_column type=”1_2″ _builder_version=”4.0.6″][et_pb_wc_title product=”10582″ _builder_version=”4.0.6″][\/et_pb_wc_title][et_pb_wc_rating product=”10582″ _builder_version=”4.0.6″][\/et_pb_wc_rating][et_pb_wc_description product=”10582″ _builder_version=”4.0.6″][\/et_pb_wc_description][et_pb_wc_price product=”10582″ _builder_version=”4.0.6″][\/et_pb_wc_price][et_pb_wc_add_to_cart product=”10582″ _builder_version=”4.0.6″][\/et_pb_wc_add_to_cart][et_pb_text _builder_version=”4.0.6″ text_font=”Delius Unicase||||||||”]<\/p>\n IN OMAGGIO<\/strong><\/span>, solo per chi compra il mio libro su Perlage Suite, una copia della Prima Edizione da Collezione della mia Guida Vini Spumanti “500 Bolle in 500”<\/strong>, prezzo di copertina 25,30 \u20ac.<\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Questo articolo nasce per approfondire il rapporto tra il Sommelier ed il Cliente, ma sicuramente i principi su cui si basa sono utili per qualsiasi attivit\u00e0. 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Per questo, da sempre, ci hanno insegnato a dare ragione al cliente.<\/p>\n In realt\u00e0 \"il cliente ha sempre ragione<\/strong>\" \u00e8 uno slogan pubblicitario coniato da Harry Gordon Selfridge nel 1909 per il <\/span>Marshall Field<\/span>'s store di Chicago. Ovviamente non intendeva dire che i clienti hanno sempre ragione in senso assoluto, ma che il cliente \u00e8 un essere speciale... e (come dice Franco Battiato ne La Cura), dato che \u00e8 un essere speciale (il dipendente) deve avere cura di lui!<\/span><\/p>\n ATTENZIONE: il cliente NON ha sempre ragione ed alcuni clienti FANNO MALE ALL'AZIENDA! Ci sono clienti che pretendono molto pi\u00f9 del dovuto, che chiedono continuamente sconti (ma se tu compri un loro bene o servizio, ti fanno gli sconti che ti chiedono?), che non rispettano le regole del tuo servizio o che cercano continuamente di fare i furbi. Hai mai visto un vignaiolo dare acqua alle erbacce? Le erbacce vanno sradicate per far crescere meglio le vigne! Tradotto, devi premiare i clienti corretti e lasciare che quelli scorretti vadano a far perdere tempo, denaro e salute a chi ne ha da perdere, sicuramente questo non sei tu (e nemmeno io).<\/strong><\/p>\n Il rapporto tra il Sommelier ed il Cliente \u00e8 fatto di tante sfumature. Una delle doti pi\u00f9 qualificanti per un sommelier \u00e8 la sua capacit\u00e0 di entrare in perfetta sintonia con il cliente e, per riuscirci, sicuramente gioca un ruolo fondamentale l'esperienza.<\/p>\n Cosa serve per vendere il vino giusto al cliente giusto?<\/p>\n\n Il Sommelier a volte si trova in situazioni davvero imbarazzanti, ed uscirne con eleganza e gentilezza non \u00e8 sempre semplice... perch\u00e9 a volte ci sono clienti che si meriterebbero davvero un bicchiere rovesciato in testa! Ma in realt\u00e0 come \u00e8 giusto comportarsi in queste occasioni?<\/p>\n CASO 1:<\/span> Il Sommelier propone i migliori vini per valorizzare le preparazioni e il cliente sceglie vini completamente diversi ed assolutamente stonati con quello che andr\u00e0 a mangiare. L'abbinamento cibo-vino \u00e8 fondamentale per gustarsi davvero un pranzo o una cena. Il Sommelier NON deve dire al cliente che le sue scelte sono sbagliate, ma deve spiegare cortesemente perch\u00e9 i vini da lui proposti sono pi\u00f9 azzeccati. Se il cliente rimane fermo nelle sue posizioni, il Sommelier deve esaudire le richieste del cliente. (Ricordati sempre che dal momento che lui paga, lui decide!)<\/p>\n CASO 2:<\/span> Il Cliente lamenta un presunto difetto del vino che in realt\u00e0 \u00e8 proprio una sua caratteristica olfattiva o gusto olfattiva. Il Sommelier deve spiegare questo ma, nel caso che il Cliente \"non si fida\" del Sommelier deve cambiare bottiglia.<\/p>\n CASO 3:<\/span> il Cliente non gradisce il vino che ha ordinato e lo esterna al momento dell'assaggio. Anche in questo caso il Sommelier deve cambiare bottiglia.<\/p>\n In sintesi forse vale il principio che:<\/p>\n [Tweet \"Il cliente non ha sempre ragione, ma \u00e8 sempre il cliente!\"]<\/p>\n In generale \u00e8 bene valutare la redditivit\u00e0 del cliente ed eventualmente allentare o tagliare il rapporto, se quest'ultima non si dimostra soddisfacente.<\/strong><\/p>\n Ma non dimenticare che nessuno \u00e8 perfetto, e sicuramente anche noi possiamo sbagliare. Se il cliente ci fa notare un servizio inadeguato, ammettere l'errore con il cliente che involontariamente ha subito un nostro comportamento insufficiente \u00e8 fondamentale per recuperare il rapporto di fiducia. Questo pu\u00f2 essere aiutato offrendo una gratificazione immediata al cliente (come ad esempio un omaggio o uno sconto).<\/p>\n Ricordati di evitare come la peste queste categorie di clienti... e talvolta valuta che \u00e8 un guadagno perdere un cliente se, appunto, questo non \u00e8 redditizio:<\/strong><\/p>\n\n Allo stesso tempo ricorda sempre che il cliente \u00e8 la linfa di cui ha bisogno l'azienda per vivere, ma alla linfa non frega un cappero di avere ragione! Prova a dare ragione alla tua piantina di basilico in una stanza buia e senz'acqua e vediamo quanto dura a darti foglioline profumate: tempo 2 settimane \u00e8 morta! (io ne ho una grande esperienza...) Quindi il nocciolo della questione \u00e8: chiediti sempre di cosa ha bisogno il cliente che hai davanti! Qualsiasi sia la tua attivit\u00e0, per prosperare DEVI SEMPRE soddisfare le esigenze del tuo cliente.<\/p>\n Vuole spendere poco? Dagli un vino economico. Non apprezzer\u00e0 mai un Anna Maria Clementi di Ca' del Bosco da 100 e passa euro se ha in testa di pagare massimo 10 \u20ac una bottiglia di vino! E chissene frega se l'abbinamento \u00e8 perfetto e i profumi divini... non \u00e8 la bottiglia che soddisfa la sua necessit\u00e0 e la prossima volta andr\u00e0 da chi la sapr\u00e0 soddisfare, a discapito della qualit\u00e0.<\/p>\n L'abilit\u00e0 del Sommelier, cos\u00ec come di qualsiasi professionista, \u00e8 mostrare la qualit\u00e0 del proprio lavoro durante la soddisfazione dell'esigenza del cliente... che ad aprire delle bottiglie da 100 \u20ac in su e fare bella figura siamo bravi tutti!<\/p>\n In fondo Micheal O'Leary, presidente di Ryanair, ha dichiarato qualche tempo fa al Financial Times che il cliente ha quasi sempre torto... ma i suoi prezzi sono i pi\u00f9 bassi del mercato e rispondono al bisogno di spendere poco, e in virt\u00f9 di questo ha insegnato ai suoi clienti che solo il prezzo conta e tutto \u00e8 superfluo, anche il sorriso. Insomma, qualsiasi cosa tu sostenga, tu sei il cliente e quindi hai torto. Punto.<\/p>\n Tu con che compagnia aerea viaggi?<\/p>\n E tu come ti comporti con i tuoi clienti?<\/p>\n Lasciami un commento!<\/p>\n A presto,<\/p>\n Chiara<\/p>","_et_gb_content_width":"2880","footnotes":""},"categories":[328],"tags":[335],"class_list":["post-4353","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-diventare-sommelier","tag-diventare-sommelier"],"yoast_head":"\nCosa serve per vendere il vino giusto al cliente giusto?<\/h3>\n
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Il cliente ha sempre ragione? CASO 1<\/h3>\n
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Il cliente ha sempre ragione? CASO 2<\/h3>\n
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Il cliente ha sempre ragione? CASO 3<\/h3>\n
E quindi come dovresti comportarti?<\/h3>\n
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