Il cliente ha (quasi) sempre ragione?

Questo articolo nasce per approfondire il rapporto tra il Sommelier ed il Cliente, ma sicuramente i principi su cui si basa sono utili per qualsiasi attività. Mi sono decisa a scriverlo dopo aver analizzato qualche mio rapporto lavorativo per mettere un focus sull’annosa questione: il cliente ha sempre ragione o no? Da sempre ci hanno insegnato che il Cliente è il centro della nostra attività ed è sulla sua soddisfazione che si fonda il nostro business. Per questo, da sempre, ci hanno insegnato a dare ragione al cliente.

In realtà “il cliente ha sempre ragione” è uno slogan pubblicitario coniato da Harry Gordon Selfridge nel 1909 per il Marshall Field‘s store di Chicago. Ovviamente non intendeva dire che i clienti hanno sempre ragione in senso assoluto, ma che il cliente è un essere speciale… e (come dice Franco Battiato ne La Cura), dato che è un essere speciale (il dipendente) deve avere cura di lui!

ATTENZIONE: il cliente NON ha sempre ragione ed alcuni clienti FANNO MALE ALL’AZIENDA! Ci sono clienti che pretendono molto più del dovuto, che chiedono continuamente sconti (ma se tu compri un loro bene o servizio, ti fanno gli sconti che ti chiedono?), che non rispettano le regole del tuo servizio o che cercano continuamente di fare i furbi. Hai mai visto un vignaiolo dare acqua alle erbacce? Le erbacce vanno sradicate per far crescere meglio le vigne! Tradotto, devi premiare i clienti corretti e lasciare che quelli scorretti vadano a far perdere tempo, denaro e salute a chi ne ha da perdere, sicuramente questo non sei tu (e nemmeno io).

Il rapporto tra il Sommelier ed il Cliente è fatto di tante sfumature. Una delle doti più qualificanti per un sommelier è la sua capacità di entrare in perfetta sintonia con il cliente e, per riuscirci, sicuramente gioca un ruolo fondamentale l’esperienza.

Cosa serve per vendere il vino giusto al cliente giusto?

1. capire il cliente, sintonizzarsi con la sua condizione psicologica e proporgli UN VINO che lo può appagare al prezzo massimo che è disposto a spendere;
2. applicare le tecniche di abbinamento imparate in modo da consigliargli UN VINO che può valorizzare il suo pasto;
3. conoscere la situazione (sempre aggiornata) di approvvigionamento della cantina in modo da proporre IL VINO che appaga il cliente e valorizza il suo pasto e, al contempo, è esattamente quello che LA STRUTTURA HA BISOGNO DI VENDERE.

Il Sommelier a volte si trova in situazioni davvero imbarazzanti, ed uscirne con eleganza e gentilezza non è sempre semplice… perché a volte ci sono clienti che si meriterebbero davvero un bicchiere rovesciato in testa! Ma in realtà come è giusto comportarsi in queste occasioni?

Il cliente ha sempre ragione? CASO 1

Il Sommelier propone i migliori vini per valorizzare le preparazioni e il cliente sceglie vini completamente diversi ed assolutamente stonati con quello che andrà a mangiare. L’abbinamento cibo-vino è fondamentale per gustarsi davvero un pranzo o una cena. Il Sommelier NON deve dire al cliente che le sue scelte sono sbagliate, ma deve spiegare cortesemente perché i vini da lui proposti sono più azzeccati. Se il cliente rimane fermo nelle sue posizioni, il Sommelier deve esaudire le richieste del cliente. (Ricordati sempre che dal momento che lui paga, lui decide!)

Il cliente ha sempre ragione? CASO 2

Il Cliente lamenta un presunto difetto del vino che in realtà è proprio una sua caratteristica olfattiva o gusto olfattiva. Il Sommelier deve spiegare questo ma, nel caso che il Cliente “non si fida” del Sommelier deve cambiare bottiglia.

Il cliente ha sempre ragione? CASO 3

Il Cliente non gradisce il vino che ha ordinato e lo esterna al momento dell’assaggio. Anche in questo caso il Sommelier deve cambiare bottiglia.

E quindi come dovresti comportarti?

In sintesi forse vale il principio che:

“Il cliente non ha sempre ragione, ma è sempre il cliente!”

In generale è bene valutare la redditività del cliente ed eventualmente allentare o tagliare il rapporto, se quest’ultima non si dimostra soddisfacente.

Ma non dimenticare che nessuno è perfetto, e sicuramente anche noi possiamo sbagliare. Se il cliente ci fa notare un servizio inadeguato, ammettere l’errore con il cliente che involontariamente ha subito un nostro comportamento insufficiente è fondamentale per recuperare il rapporto di fiducia. Questo può essere aiutato offrendo una gratificazione immediata al cliente (come ad esempio un omaggio o uno sconto).

Ricordati di evitare come la peste queste categorie di clienti… e talvolta valuta che è un guadagno perdere un cliente se, appunto, questo non è redditizio:

1. il cliente che è verbalmente aggressivo;
2. il cliente che consuma troppe risorse (telefono, e-mail…);
3. il cliente che chiede continuamente trattamenti di favore;
4. il cliente incontentabile;
5. il cliente impaziente.

Allo stesso tempo ricorda sempre che il cliente è la linfa di cui ha bisogno l’azienda per vivere, ma alla linfa non frega un cappero di avere ragione! Prova a dare ragione alla tua piantina di basilico in una stanza buia e senz’acqua e vediamo quanto dura a darti foglioline profumate: tempo 2 settimane è morta! (io ne ho una grande esperienza…) Quindi il nocciolo della questione è: chiediti sempre di cosa ha bisogno il cliente che hai davanti! Qualsiasi sia la tua attività, per prosperare DEVI SEMPRE soddisfare le esigenze del tuo cliente.

Vuole spendere poco? Dagli un vino economico. Non apprezzerà mai un Anna Maria Clementi di Ca’ del Bosco da 100 e passa euro se ha in testa di pagare massimo 10 € una bottiglia di vino! E chissene frega se l’abbinamento è perfetto e i profumi divini… non è la bottiglia che soddisfa la sua necessità e la prossima volta andrà da chi la saprà soddisfare, a discapito della qualità.

L’abilità del Sommelier, così come di qualsiasi professionista, è mostrare la qualità del proprio lavoro durante la soddisfazione dell’esigenza del cliente… che ad aprire delle bottiglie da 100 € in su e fare bella figura siamo bravi tutti!

In fondo Micheal O’Leary, presidente di Ryanair, ha dichiarato qualche tempo fa al Financial Times che il cliente ha quasi sempre torto… ma i suoi prezzi sono i più bassi del mercato e rispondono al bisogno di spendere poco, e in virtù di questo ha insegnato ai suoi clienti che solo il prezzo conta e tutto è superfluo, anche il sorriso. Insomma, qualsiasi cosa tu sostenga, tu sei il cliente e quindi hai torto. Punto.

Tu con che compagnia aerea viaggi?

E tu come ti comporti con i tuoi clienti?

Lasciami un commento! 😉

Cheers 🥂

Chiara

Tutti i miei appunti sul vino e sul cibo in un solo libro.